Sam Walton
To παπακι.τζι αρ και η εξυπηρέτηση Πελάτη
Με αφορμή μια ιστορία κακής εξυπηρέτησης, που θα σας διηγηθώ, με το παπακι.τζιαρ, θέλω όσοι έχετε δική σας επιχείρηση -φυσική ή online- και όσοι είστε σε θέση ευθύνης για τον Πελάτη (με Π κεφαλαίο), ακόμη και οι μοντέρνοι Product growth να σκεφτείτε το μεγάλο θέμα “ικανοποιημένος πελάτης“. Χωρίς την ικανοποίηση, όλα τα analytics του κόσμου, οι facebook δηθενιές και τα αυτοματοποιημένα emails δεν σώζουν. Γράφω το άρθρο ως δυσαρεστημένος πελάτης, περισσότερο όμως ελπίζοντας να το διαβάσουν οι ‘service experts’.
Το τελευταίο χρόνο οι υποδομές επικοινωνίας στη χώρα “δοκιμάζονται”. Όλα, web, mobile, ISP’s φορτώθηκαν με 100πλάσια χρήση. Οι καθυστερήσεις και το “δεν έχουμε internet” ή “φόρτωσαν τα δίκτυα” το άκουγα τον τελευταίο καιρό, περισσότερο και από το πόσα κρούσματα πανδημίας έχουμε, που λέει ο λόγος. Kάθε λογικός άνθρωπος το κατανοεί, κάνει σχετική υπομονή, και δεν είναι επιθετικός προς τις εταιρίες-παρόχους.
Ας πάμε στην ιστορία μας
Aπευθυνθήκαμε στο παπακι.τζιαρ που ήταν και είναι μια συμπαθητική Ελληνική εταιρία-πάροχος. Είχαμε το website εκεί καιρό και μαζί παλιότερα blogs. Εύχρηστη υπηρεσία, βοηθητική, και σχετικά οικονομική. Αλλά είχαμε τεχνικό πρόβλημα. Δύο tickets. ‘Εκαναν λοιπόν ελέγχους, μας πρότειναν κάποια βήματα, τα υλοποιήσαμε αλλά λύση μηδέν.
Κάποια στιγμή επανερχόμαστε, επισυνάπτουμε screen captures, ζητούμε το γιατί των καθυστερήσεων απόκρισης του server και ξαφνικά μια εκπρόσωπος στο τηλέφωνο ψελίζει χαμηλόφωνα σε συνεργάτη “ξέρετε, στο πακέτο σας υπάρχει διαμοιρασμός σε ΧΧ χρήστες “. Μείναμε άφωνοι. Τόσος κόσμος στον ίδιο server; Και τι κίνηση έχουν; Με ποια κριτήρια μας βάζουν; Δηλαδή ένα huge e-shop με τον κύριο blogger; Αρχίζει να μπαίνει η αμφιβολία στον πελάτη-καταναλωτή. Εφόσον μπει για το brand η αμφιβολία, αρχίζει ο πελάτης-καταναλωτής να ρωτά και άλλους (customer journey). Ακόμη και αντικρουόμενες πληροφορίες μεγεθύνουν την έλλειψη εμπιστοσύνης. Το Brand δεν είναι εκεί… Σας περιγράφω τι συμβαίνει στο branding. Από το rumor-spreading ακούσαμε πως “πήγε το παπακι.τζιαρ και πήρε servers στη Γερμανία που δεν δουλεύουν καλά“.
Δεύτερη αμφιβολία. Μας πετυχαίνει αυτή η πληροφορία πάνω στο στήσιμο του website και τον καθαρισμό παλιών αρχείων. Να προχωρήσουμε ή να το μεταφέρουμε αλλού; Να συνεχίσουμε καθαρισμό αρχείων / plugin βελτιώσεις, ή να φύγουμε (σε δοκιμές χρειαζόταν έως και 00:01:40 για να φορτώσει μια σελίδα μετά από αλλαγή ενός javascript! – χωρίς καθόλου εικόνες ή περίεργη παραμετροποίηση η σελίδα). Εκεί εμφανίστηκε, ως από μηχανής θεός -για το παπακι.τζιαρ- ο καλός developer που το “έσωσε” με εύληπτες και tech ‘mumbo jumbo’ εξηγήσεις. Συνήθεια; Είχε εκεί πολλές δουλειές και είχε μάθει το ftp-ing; Το δεχτήκαμε και μάλιστα πειστήκαμε από αυτόν να αναβαθμίσουμε το hosting.
Σε όλα αυτά το Brand είναι ο “μεγάλος απών”
Τι κι αν κυκλοφορούν φήμες; Τι κι αν αγοράστηκαν servers στη Γερμανία; Τι κι αν ο πελάτης (εμείς δηλαδή) είχε ήδη support tickets; Καμία επικοινωνία του brand! Καταλαβαίνετε πόσο σημαντικό είναι αυτό; Κανένα urgency στα τυπικά email απάντησής τους. Θα μου πεις, δεν είσαι μεγάλος B2B πελάτης για να χτυπήσει συναγερμός. Σωστό, αλλά από πότε οι εταιρίες μας με τόσο μικρό customer expertise (δεν είμαστε δα ΗΠΑ, Ρωσία, Κίνα), έχουν πολυτέλεια επιλογής να βάζουν κριτήρια σε ποιο παράπονο κινητοποιούνται; Δυστυχώς το ίδιο συμβαίνει σε τράπεζες, διαφημιστικές, τηλεπικοινωνίες, ασφαλιστικές και αγορές. Κάτι δεν πάει καλά…
Εντάξει, το δέχομαι, είμαστε μικροί πελάτες. ΟΚ, είχαν πολύ φόρτο λόγω της περιόδου. Αλλά πείτε μου κάτι, στη ρουτίνα της καθημερινότητας πως είναι σίγουρη η εταιρία, οι μέτοχοι, το brand ότι αποδίδει ικανοποίηση η εξυπηρέτησή τους; Πως μετριέται η ικανοποίηση (χα, πείτε μου για Net Promoter Score!); Πως με οχυρώνει η μάρκα ως Πελάτη, για να απορρίψω τις σειρήνες του ανταγωνισμού;
Θυμάμαι ότι τρέχαμε πανικόβλητοι για το global delivery change (και support) της Ericsson στη Στοκχόλμη, όταν έγινε το τελικό βήμα να το μεταφέρει στην Ινδία. ‘Αλλο έλεγε ο Πελάτης, άλλο ο Ινδός. Αγγλικά κουκουρούκου. Το email έγινε υποκατάστατο της ουσίας. Χάναμε την επαφή του Πελάτη. Το ίδιο ακριβώς συμβαίνει αγαπητοί ιδιοκτήτες επιχειρήσεων και marketers (digital, ξε-digital), όταν σχεδιάζετε off-and-online υπηρεσίες, funnels, τηλεφωνικά κέντρα, τεχνικούς πρώτης γραμμής, διαχείριση παραπόνων, και emails. Φτιάχνεται μια διαδικασία που γίνεται “δέρμα”, αλλά το focus πηγαίνει στο αν υλοποιείται σωστά (το email A, το τηλέφωνο Β, πότε καλούμε τον συντονιστή κλπ). Η διαδικασία πάει καλά, αλλά τελικά “χάνεται” ο πελάτης.
Πόσο γνωρίζεις τον πελάτη, έγινε και αυτό ‘fake’
Στις περισσότερες εταιρίες, μας λένε, έκανε το marketing μία έρευνα πριν 2 χρόνια. Ε, να είστε σίγουροι πως αυτή η έρευνα περιφέρεται στην εταιρία μαζί με κάτι ακαταλαβίστικα excel και όλοι γνωματεύουν ως ειδικοί για τον Πελάτη. Η απάντησή μου στον εκπρόσωπο της παπακι.τζιαρ ήταν απλή: “Επί διμήνου έχω τρομερά κακή εμπειρία πελάτη / χρήστη. ‘Οχι από το service/support/απαντήσεις της papaki, αλλά -το χειρότερο- από το ΙΔΙΟ ΤΟ ΠΡΟΙΟΝ. ” Σε αυτή την αλήθεια του Πελάτη, απάντηση ουσίας δεν πήρα.
Just having satisfied customers isn’t good enough anymore. If you really want a booming business, you have to create raving fans.
Ken Blanchard
Ξέρετε πως εισπράττουν οι πελάτες-καταναλωτές όλο αυτό με απλά λόγια; Πως κρύβεσαι πίσω από emails και προαποφασισμένα scripts που βολεύουν. Είσαι καλός υπάλληλος, έκανες το follow-through που προβλέπει η διαδικασία και τελείωσες. Και δυστυχώς, για όσους έχουν εργαστεί στο εξωτερικό, σε αυτό πάσχουν όλες οι ελληνικές επιχειρήσεις και υπηρεσίες. Δεν έχουμε το κατάλληλο DNA, από το μουρτζούφλη ταβερνιάρη έως τον Senior Director something πελατείας. Δεν το παιδεύουμε βρε παιδί μου για να γίνουμε καλύτεροι, να κρατήσουμε τον πελάτη.
Δεν έχουμε κριθεί ανταγωνιστικά σε ανοιχτές αγορές
Το παπακι.τζιαρ προφανώς δεν είναι ο χειρότερος πάροχος υπηρεσίας και ούτε μπορώ να το κρίνω συνολικά τι κάνει αλλού, εκτός από αυτό που εισπράττω εγώ ως κακή υπηρεσία. Δείτε ένα ακόμη παράδειγμα που μας συνέβη. Ψάχναμε e-mail provider για να είναι λίγο πιο εύχρηστο το interface και οι δυνατότητες μορφοποίησης emails για το newsletter μας. Είδαμε την mailerlite. Να συστάσεις, να αστεράκια και να (πληρωμένα) άρθρα αντικειμενικών tech bloggers. Ανοίξαμε free λογ/σμό, φτιάξαμε φόρμες για να τις δοκιμάσουμε και τίποτε δεν δούλευε! Περιμέναμε 13 ημέρες να μας απαντήσουν, γιατί μία javascript φόρμα στο website μας, δεν κάνει pop-up και γιατί το button ήταν disabled μέσα στο html τους.
Κάνε ό,τι και ο Dave!
Προσέξτε τώρα τη διαφορά με το καλό παράδειγμα: στήνοντας το νέο website, ανεβάσαμε ξανά τα podcast με νέο τρόπο και κάναμε ένα σοβαρό λάθος. Ξαφνικά χάθηκαν όλα τα επεισόδια από το Apple podcasts. Πανικός και support ticket στην Blubrry. Περνάει μόλις μία ώρα και αμέσως φτάνει email από τον Dave K. με clickable link του Calendly για να κλείσουμε ραντεβού. Ορίστε; Ναι, η Blubrry εξυπηρετεί 750.000 podcast κανάλια …ποιά μυρμηγκάκια είμαστε εμείς; Την επόμενη μέρα συνδεόμαστε μέσω zoom και βήμα-βήμα μας δείχνει το λάθος, άμεσος, πρακτικός, και γρήγορος. Κλείνοντας μου πετάει και το pitch-line “always here for you fellow podcaster” και με αφήνει …αλοιφή-εντυπωσιασμένο. Τι να πεις για τον Αμερικανό professional που κάνει support από το Τέξας; Πως είπατε; Θέλετε ψηφιακό μετασχηματισμό;
To ίδιο κακό service παντού
Δυστυχώς, πολλές εταιρίες υπό το μανδύα της γρηγοράδας της τεχνολογίας και της πρόσβασης -το βλέπω καθημερινά- είναι απαίδευτες, πρόχειρες, και χειρότερες σε θέματα υπηρεσιών και προϊόντος προς τον Πελάτη, από ότι ήταν οι “πελατοκεντρικοί παλαιο-δεινόσαυροι“. Και ακόμη χειρότερες εκείνες που έχουν ψηφιακό προίόν. Δυστυχώς, αυτό θα συνεχιστεί. Δεν υπάρχουν σοβαρά senior στελέχη, ο κάθε ντιτζιταλάς είναι τεχνικός του domain του, και ο επιχειρηματίας κοιτάει ένα excel αποτελεσμάτων (αν έχει). Οι εταιρίες μας δε, δεν νοιάζονται να κάνουν διεθνές scale. Εδώ, για τον πελατάκο και σε όποιον αρέσει. Θέλει όμως περισσότερο μεράκι. Το παρακάτω βίντεο είναι ακριβώς η ιστορία μας, που ίσως την έχετε βιώσει με τράπεζες, με βάσεις δεδομένων, με ασφαλιστικά call centers.
Για πες, τι έγινε τελικά με το παπακι.τζιαρ;
Η τελευταία email-απάντηση τους (του στυλ να τα βηματάκια: κάνε 1, 2, 3) με έβγαλε εκτός εαυτού μετά τα tickets…. και άρχισα πλέον να ρωτώ δεξιά και αριστερά πως ρυθμίζονται και εποπτεύονται αυτές οι αγορές. Είναι δηλαδή σαν των τηλεπικοινωνιών με ΕΕΤΤ με υποβολή παραπόνων και πρόστιμα; Μέχρι να το δω, βρήκα το κουράγιο από τα νεύρα μου να τους στείλω μια απάντηση, να μη θέλω να τους ξανα-ακούσω, να γράψω απνευστί αυτό το άρθρο μπας και ξυπνήσουν κάποιοι managers και το ΣΚ αρχίζει η έρευνα νέου παρόχου.
Επειδή θα ζήσουμε κάμποσα χρονάκια σε ανάστατωση
Συνέχεια τώρα στο knowledge sharing για επιχειρηματίες, CEO, marketers και ‘customer champions’ (χα!). Οποιο πελάτη αφήνετε σε χαρτο-διαδικασίες, είναι κοντά στην πόρτα! Θέλετε γιατί έχει γίνει οξύθυμος, γιατί βαρέθηκε το μπουλσιτ, γιατί “μας τα είπαν κι άλλοι“; Μπορεί να μη φύγει από το λογ/σμό ταμιευτηρίου ο συν/ξος και ο υπάλληλος, αλλά υπάρχει πια τεράστιο διακύβευμα κύριοι managers. Είναι κάτι απλό που έλεγε το προηγούμενο αφεντικό μου, όταν διαβάζαμε το Customer Satisfaction index; “Δεν μπορούμε Τάσο να πληρώνουμε Χ στο marketing budget και να έχουμε κόκκινα νούμερα“, “θα μας σταυρώσει η Γενική συνέλευση“. Είναι το ίδιο που είδα, όταν έκανα Crisis-ready υλοποίηση σε μεγάλη εταιρία food: το call center κοκκίνιζε παράπονα και αυτοί έδιναν ‘free meal’. Τα ίδια λέω κάθε μέρα σε μικρομεσαίου μεγέθους εταιρίες, επειδή το έχω ζήσει το client service χρόνια, τον πελάτη και τα μάτια σας! Είτε είστε σε υπηρεσίες, είτε στο internet economy, ακόμη και οι yoga insta teachers …είναι ΚΟΡΥΦΑΙΟ SKILL το “διάβασμα” και το “αγκάλιασμα” των αναγκών, επιθυμιών, παραπόνων των Πελατών! Που θα γίνονται όλο και πιο ‘vocal’…
Τώρα 1-2-1 προς παπακι.τζιαρ…
Σημειώστε τα παρακάτω σαν μια ανοιχτή επιστολή Πελάτη:
- Νο1. Μπορεί να είναι τεχνικό το αντικείμενό σας, αλλά στελέχη τύπου DevOps Associate είναι πολύ junior για να χειριστούν ακόμη και αποστολή ενός προτυποποιημένου email προς Πελάτη.
- Νο2. Αν η ομάδα marketing της εταιρίας σας δεν έχει ήδη έρθει με σοβαρή πρόταση για το μέλλον του customer marketing, που θα δυσκολέψει λόγω όγκων-κίνησης (πανδημία), βάλτε τους να δουλέψουν.
- Νο3. Αν θέλετε να γίνετε μεγάλη εταιρία, μην παίζετε το παιχνίδι χαμηλή τιμή-promo offer, αλλά επενδύστε στο customer training μιας και όλο και περισσότεροι μη-developers θα μπαίνουν στο ιντερνετικό παιχνίδι.
- Νο4. Επικοινωνείτε συχνά προς το κοινό με αλήθειες που βρίσκεται η υποδομή, πως, πόσο, γιατί, βλάβες, για να έχετε τη μέγιστη δυνατή εμπιστοσύνη ως απόθεμα. Μην πάθετε ότι και οι τηλεπικοινωνίες ως industry.
- Νο5. Ενώ οι τιμές σας είναι συμπαθητικές, τα ‘flops’ του service σας τις μειώνουν σε σημασία και τις κάνουν μπούμερανγκ (“τι κι αν κάνει €7,5 αφού δεν δουλεύει;“).
- Νο6. Κάντε έρευνα, μιλήστε με πελάτες, μάθετε την αλήθεια τους. Δέκα καλά να κάνετε, θα χάσετε από τη μία λάθος κίνηση.
- Νο7. Ακόμη κι αν πείτε “τα γράφει εκνευρισμένος” σκεφτείτε για ένα λεπτό …”κάτσε, αυτός είναι πελάτης μας καιρό, τι τον έπιασε τώρα;“. Αν εγώ είμαι ένας περίεργος (αλλά πελάτης), σκεφτείτε τι θα έγραφε ένας “εχθρός”.
Τέλος, γιατί έπρεπε να μου σπάσουν τα νεύρα, να μην έχω το προϊόν που πληρώνω, να περάσει η σειρά των emails για να μου απαντήσει τελικά ο εκπρόσωπός σας “…μετά από επικοινωνία με τον τεχνικό μας υπεύθυνο ενεργοποιούμε δωρεάν την υπηρεσία Resource Profiling με την οποία θα γίνει πιο αναλυτικός έλεγχος έτσι ώστε να εντοπιστεί η αιτία του προβλήματος και να σας δώσουμε πιο στοχευμένες συμβουλές για τις αλλαγές που πρέπει να γίνουν”. Ξέρετε τι θέλει Resource Profiling; Οι ομάδες σας, η εκπαίδευσή τους και το customer service.
Είμαι ο Τάσος Παγκάκης. Βοηθώ leaders και ομάδες να μετατρέπουν την αλλαγή σε ανάπτυξη, δουλεύοντας στο τρίγωνο Στρατηγική–Επικοινωνία–Εκτέλεση. Παρεμβαίνω όπου υπάρχει ασάφεια, για να δώσω πλαίσιο αποφάσεων, καθαρό narrative και roadmap. Λιγότερο θόρυβο, περισσότερη ευθυγράμμιση, σωστή υλοποίηση. Αν θέλεις ξεκάθαρη κατεύθυνση στη στρατηγική, μίλησέ μου και θα σε βοηθήσω.
