Daniel Goleman
Τι να κρατήσεις (Takeaways)
- Το feedback πρέπει να βοηθά τον άνθρωπο να βελτιωθεί, όχι απλώς να του δείχνει τι έκανε λάθος
- Σωστό feedback σημαίνει σαφήνεια, παραδείγματα, κατεύθυνση στο τι να γίνει διαφορετικά-καλύτερα την επόμενη φορά.
- Το feedback πρέπει να είναι συνεχές, να αποτελεί μέρος της καθημερινής συνεργασίας.
Στις περισσότερες επιχειρήσεις το feedback δεν δίνεται σωστά (ή/και καθόλου!!). Αυτό δημιουργεί σύγχυση, άγχος, και μειωμένη απόδοση. Το σωστό feedback είναι καθαρό, συγκεκριμένο, ήρεμο και βοηθά τον άνθρωπο να καταλάβει, τι πρέπει να αλλάξει και πώς. Το λάθος feedback (φωνή, εκνευρισμός, “στην κόντρα”) αποθαρρύνει ή μπερδεύει και τελικά σκοτώνει το κίνητρο και τη συνεργασία.
Πολλοί managers δίνουν feedback με νεύρα, ειρωνεία, φωνές, γενικόλογα σχόλια ή με (υποτιμητικές) προσωπικές παρατηρήσεις που δεν βοηθούν. Μπορεί να φαίνεται απλοϊκό, αλλά αν “κυβερνάς” ομάδα, πρέπει να χρησιμοποιείς συχνά την ανατροφοδότηση ως εργαλείο ανάπτυξης, όχι ως εργαλείο επιβολής και πειθαρχίας.
Παραδείγματα κακού feedback
1. Το feedback-έκρηξη > «Τι είναι αυτά ρε; Καλά μου το έλεγαν, δεν μπορώ να βασιστώ σε σένα!» …Μπράβο φίλε, προκαλείς φόβο, τα κατάφερες. Δεν θέλεις βήματα βελτίωσης. Κατάφερες να αφήσεις τον εργαζόμενο ή συνεργάτη σε αίσθημα πανικού, όχι να βλέπει λύση ή διόρθωση.
2. Το γενικόλογο feedback > «Πρέπει να είσαι πιο οργανωμένος.» …ω, ωραία ευχή! Πως λέμε πιστεύω στην υγεία και την παιδεία… τι εννοείς ποιητή μου που σε έκαναν και μάνατζερ; Τίποτα συγκεκριμένο. Ο εργαζόμενος δεν μπορεί να καταλάβει, τι ακριβώς πρέπει να αλλάξει ή να αντιληφθεί σε βάθος τι έγινε.
3. Το feedback-επίθεση στον χαρακτήρα > «Δεν είσαι αρκετά επαγγελματίας.», «Πας καλά παιδάκι μου;», «Mια ζωή τις ίδιες βλακείες κάνεις.» …προσωπική επίθεση αντί για επαγγελματική καθοδήγηση. Μπράβο μάνατζερ, όχι μόνο είσαι σκύλος, αλλά μάλλον δείχνεις πως έχεις απωθημένα. Αφού κάνει τα ίδια μια ζωή… μήπως φταις εσύ, ή γιατί δεν τον διώχνεις; Μπορεί να σου αρέσει κιόλας να ακους τον εαυτό σου. Χτίζεις ομαδάρα, φαίνεται!
4. Το feedback μπροστά σε άλλους > Κάθε φορά που διαλέγεις να διορθώσεις (ή να τα χώσεις …επί το ελληνικότερον) τον υπάλληλο μπροστά στους συνάδελφους. Φωναχτά, για να ξέρουν κιόλας πως είσαι αυστηρών προδιαγραφών. Ξέρεις εσύ ηγέταρε, δεν κάνεις τίποτε τυχαία. Κατάφερες να δημιουργήσεις στον εργαζόμενο ντροπή, και θυμό, και αντιλαμβανόμενη απώλεια σεβασμού. Στους συναδέλφους ακόμη χειρότερες σκέψεις. Μπράβο!
5. Το last-minute feedback > Τελειώνει ο μήνας, κλείνει το project X, γυρνάς από συνάντηση, ή μόλις σχολάει η ομάδα και εκείνη τη στιγμή διαλέγεις να αποδοκιμάσεις ή να κρίνεις αυστηρά τον εργαζόμενο, χωρίς προηγούμενη συζήτηση, ή αξιολόγηση, ή αφορμή. Κάτι σε χάλασε; Κάπου πρέπει να ξεσπάσεις; Είναι σίγουρο πως κατάφερες να αιφνιδιαστεί ο εργαζόμενος και να νιώσει αδικία, ακόμη και αν έχεις δίκιο. Είναι ο τρόπος σου και η στιγμή.
Αν μόλις ανέλαβες…
Αν μόλις ανέλαβες ομάδα, κράτα κάτι βαθιά μέσα σου: οι άνθρωποι δεν χρειάζονται “τέλειο” αρχηγό, αλλά έναν άνθρωπο που τους βλέπει (για αυτό είχα γράψει το να βλέπεις τα σακίδια των διπλανών). Ναι, θα κάνεις λάθη (κι αν τα παραδεχτείς, θα είσαι ακόμη καλύτερος αρχηγός), βεβαίως θα έχεις δύσκολες μέρες και θα βρεθείς μπροστά σε εντάσεις έργων-ανθρώπων-καταστάσεων (πίεση).
Αλλά μην ξεχνάς όμως ποτέ, ότι κάθε φορά που δίνεις feedback, κρατάς την ψυχολογία κάποιου στα χέρια σου. Και με αυτόν τον κάποιο θα συνεχίσεις να κάνεις κάτι μαζί του, ή θα δημιουργείς και θα φτιάχνεις, ή θα γκρεμίζεις. Στο χέρι σου να τον ανεβάσεις, ή να τον σπάσεις. Να του δείξεις το δρόμο, ή να του κλείσεις πόρτες.
Δώσε λοιπόν ειλικρίνεια, καθαρότητα, σεβασμό, χώρο. Μίλα όπως θα ήθελες να σου κάνουν κι εσένα. Οι άνθρωποι δεν θυμούνται πάντα τι τους είπες, αλλά θυμούνται πάντα πώς τους έκανες να νιώσουν, όπως λέει το γνωστό ρητό. Κι εκεί χτίζεται η πραγματική ηγεσία που σου ανέθεσαν.
Η σημασία της επικοινωνίας
Η ουσιαστική επικοινωνία με συνεργάτες κάνει τη διαφορά, χτίζει μακροχρόνιες σχέσεις, δημιουργεί εμπιστοσύνη. Δεν είναι απλή ανταλλαγή πληροφοριών. Είναι η πιο δύσκολη δουλειά είτε σε εργοστάσιο, είτε σε γραφείο. Αφορά ανθρώπους, όχι ντουλάπες. Η σωστή επικοινωνία είναι μηχανισμός ευθυγράμμισης που λύνει ασάφειες, αποτρέπει συγκρούσεις και μετατρέπει σύνθετα προβλήματα σε πρακτικές λύσεις.
Υπάρχουν μερικά χαρακτηριστικά “στυλ” μάνατζερ σε κάθε οργανισμό. Από την πιο απλή έως την πιο σύνθετη αγορά και δουλειά, τα στυλ αυτά εκφράζουν συμπεριφορά, εγωισμό, φόβο, ανασφάλεια και έλλειψη δεξιοτήτων (είναι πολλοί άνθρωποι εκεί έξω απαίδευτοι …για να διαχειριστούν ανθρώπους). Οι πιο συχνές κατηγορίες είναι:
- ΕΞΟΥΣΙΑ (Command & Control). Επικοινωνία είναι “θα σου πω τι να κάνεις”. Δεν εξηγεί, δεν ακούει.
- ΟΡΚΟΣ ΣΙΩΠΗΣ. Δεν μιλάει, γιατί φοβάται την αντιπαράθεση, αφήνει όλους στο σκοτάδι.
- ΒΕΖΟΥΒΙΟΣ. Με φωνές, νεύρα, ένταση, βιαστικές αντιδράσεις επικοινωνεί μόνο όταν θυμώνει.
- ΤΟ ΦΙΛΑΡΑΚΙ. Μακριά! Θέλει να τον αγαπούν όλοι, θα αποφεύγει τα δύσκολα και τα προβλήματα θα χρονίζουν.
- ΞΕΡΟΛΑΣ. Ανασφαλής, διαρκώς μιλάει, υπερ-εξηγεί, ακυρώνει, αλλάζει γνώμη κάθε μέρα.
- ΜΙΚΡΟΔΙΑΧΕΙΡΙΣΤΑΚΟΣ. Παρακολουθεί κάθε βήμα, δεν εμπιστεύεται, ρωτά και διορθώνει τα πάντα, δεν αφήνει περιθώριο κινήσεων.
Δυστυχώς στις επιχειρήσεις πολλές φορές επιλέγονται να διοικήσουν άνθρωποι που δεν μπορούν να επικοινωνήσουν σωστά, δηλαδή “δεν το έχουν”. Πως να δώσεις feedback και να επικοινωνήσεις σωστά, αν έχεις έλλειψη αυτογνωσίας, άναρχη δομή σκέψης και δεν έχεις μάθει να σέβεσαι κοινούς κανόνες (συμπεριφοράς);
Είμαι ο Τάσος Παγκάκης. Βοηθώ leaders και ομάδες να μετατρέπουν την αλλαγή σε ανάπτυξη, δουλεύοντας στο τρίγωνο Στρατηγικής-Επικοινωνίας-Compliance. Παρεμβαίνω όπου υπάρχει ασάφεια, δίνω πάντα πλαίσιο αποφάσεων, καθαρό narrative και roadmap. Αν θέλεις βοήθεια και κατεύθυνση σε θέματα στρατηγικής, μίλησέ μου και θα σε βοηθήσω.
