Sally Gronow
Η επικοινωνία σας με τον Πελάτη
Στο πρώτο μέρος του άρθρου σημειώσαμε πώς η επαφή με τον κάθε πελάτη της επιχείρησης είναι μοναδική, άρα αυξάνεται η σημασία της σωστής επικοινωνίας. Ειδικά με την παράταση της πανδημίας που έφερε νέες προκλήσεις στους πωλητές οποιουδήποτε είδους που παρουσιάζουν / πωλούν τα προϊόντα και την εικόνα της επιχείρησης.
Μην πιέζετε ποτέ τα πράγματα…
Ακόμη και οι πιο συνειδητοποιημένοι και πιστοί πελάτες είναι συναισθηματικά φορτισμένοι και ανησυχούν. Η αβεβαιότητα γύρω τους, οδηγεί την αλλαγή στην προσέγγιση της πώλησης. Είναι ένα θέμα δικό σας, αν έχετε το άγχος της πώλησης και των αποτελεσμάτων, αλλά σαφώς είναι πιο ώριμο επαγγελματικά να κατανοείτε το ‘state of mind’ του πελάτη που είναι απέναντί σας. Το ίδιο λέω σε κάθε ευκαιρία για τις παρεχόμενες υπηρεσίες (ασφάλειες, λιανική, κ.λπ).. Με απλά λόγια, δημιουργώντας άγχος στον πελάτη, δεν θα έχουμε περισσότερα αποτελέσματα.
Happy customers are your biggest advocates and can become your most successful sales team.
Lisa Masiello
Αλλάξαμε εποχή (και “πίστα”)
Κάθε φορά που μία τηλεφωνική πώληση μας ενοχλεί, αναρωτιέμαι, αν οι επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν τους call agents έχουν σκεφτεί τι κάνουν. Σήμερα οι πελάτες-αγοραστές υπηρεσιών και προϊόντων θέλουν να “ανασάνουν”. Αυτό δεν σημαίνει πως έπαψαν να αναζητούν σαφήνεια, εμπειρία και καθοδήγηση. Και εκεί κρύβεται ένα ακόμη προτέρημα του “καλού πωλητή”. Ανάμεσα στην ένταση και τους φόβους της εποχής, ο “καλός πωλητής” προσέχει πότε, πως, και με ποιο τρόπο προσεγγίζει τον πελάτη (call agents…τελειώσατε). Επίσης, ο πωλητής αυτός σκέφτεται πως να διατηρεί την επαφή με τον κάθε πελάτη πιο συχνά, όπου και όσο μπορεί, και όχι μόνο στην ώρα της συναλλαγής.
Αυτό ισχύει και για τις online δραστηριότητες. Αχ βρε παιδιά, προσθέστε ακόμη ένα ευχαριστήριο email μετά την αγορά. Εκπλήξτε τους πελάτες σας ευχάριστα. Ένα brand χτίζεται σε μήκος χρόνου. Δώστε νότα αισιοδοξίας και ευχάριστης εμπειρίας. Πρόσφατα, μετά από μία ηλεκτρονική αγορά με κάλεσαν τηλεφωνικά από το κατάστημα για να δουν, αν έμεινα ευχαριστημένος και να κάνουν μια γρήγορη αξιολόγηση. Θα το θυμάμαι. ‘Ηταν απρόσμενο, ανθρώπινο και ευγενικό.
Πως επικοινωνούμε λόγω της πανδημίας
Οποιαδήποτε ενέργεια, μήνυμα, δράση της επιχείρησης προς τον πελάτη θα είναι ευχάριστη κίνηση, σαν να νοιάζεστε για αυτόν (λέγεται ενσυναίσθηση). Αν η επιχείρηση δείξει πως νοιάζεται για τους πελάτες της με μία νέα πολιτική, νέα υπηρεσία, νέα έκπτωση, τότε πετύχατε διάνα.
Επίσης ο τόνος και το ύφος της επικοινωνίας πρέπει να δείχνει, ότι είμαστε όλοι μαζί σε αυτή τη δύσκολη εποχή. Πως αφήσαμε λίγο πίσω το κλασσικό sales pitch “εμείς” + “η λύση μας” + “το πρόβλημά” και να πάμε με μια διαφορετική προσέγγιση. Ποιο από τα προϊόντα-λύσεις που έχετε, χρειάζεται απαραίτητα ο πελάτης σας; Ποιο είναι το πιο απαραίτητο; Αυτό ισχύει από μπύρα έως βιομηχανικά υλικά. Σκεφτείτε το λίγο. Τέλος, η επιχείρηση να κρατά ένα ανοιχτό κανάλι επικοινωνίας είτε φυσικά, είτε μέσω των ψηφιακών μέσων επικοινωνίας για να γνωρίζουν οι πελάτες τις δράσεις της και να τη νιώθουν ενεργή.
Δώστε πληροφόρηση και ουσία
Από τη μία λοιπόν πρέπει να αποφύγετε το “high salesmanship pressure” και από την άλλη την αδράνεια και την πολύ σκέψη. Αυτό δεν είναι αντικείμενο της ομάδας επικοινωνίας-digital αλλά ολόκληρης της επιχείρησης. Χρήσιμες πληροφορίες στους πελάτες, νέες πολιτικές που υιοθετεί η επιχείρηση. Μπορεί να είναι προσωρινές προσφορές, βοηθητικές πολιτικές όπως επέκταση στις προθεσμίες πληρωμής ή δωρεάν αναβάθμιση σε συνδρομές για συγκεκριμένο χρόνο. Πρέπει το brand σας να κάνει τη διαφορά. Ολόκληρες κυβερνήσεις δέχονται ένα αυξημένο κόστος και εσείς δεν μπορείτε να προσφέρετε πιστώσεις, βοήθειες ή άλλη δράση για να βοηθήσετε σε συγκεκριμένο και περιοριστικό χρόνο τον πελάτη σας; Μα τι συνεργάτες ή “πελατοκεντρικοί” είστε;! Να θυμάστε πως οι πωλήσεις -μέρος του Sales & Marketing success- είναι μετρήσιμα αποτελεσματικότερες, όταν βοηθούν (και) τους πελάτες να πετύχουν.
Επικαιροποιήστε τις ενέργειες επικοινωνίας
Η εποχή δεν σηκώνει εύκολα ‘cold calls’. Είναι σαν μιλάω με “κομάντο με το μαχαίρι στα δόντια” όπως μου είπε πελάτης που συχνά έχει νέες συνεργασίες με εισαγωγικούς οίκους. Διαβάστε την αγορά. Συντονιστείτε με τις κοινωνικές αλλαγές. Είμαστε σε περίοδο προσαρμογής. Προσαρμόστε τις προσεγγίσεις και τα μηνύματα σας. Μιλήστε πραγματικά για το τι περνούν και αφήστε χρόνο. Κάποια στιγμή η πώληση “θα κλείσει”, καλύτερα να είναι πρωτοβουλία του πελάτη, που άκουσε, σκέφτηκε και νιώθει ότι είστε μαζί…
Αναρωτηθείτε τι πραγματικά χρειάζονται περισσότερο οι B2B αλλά και B2C πελάτες αυτή τη στιγμή. Εκεί θα βρείτε πολύτιμα και στοχευμένα μηνύματα. Θα βρείτε λέξεις-κλειδιά που φέρνουν καλύτερη σχέση πρώτα και μετά πώληση. Επαναλαμβάνουμε πως με τη λέξη πώληση, αναφερόμαστε σε κάθε external outreach της επιχείρησης (ναι, ακόμη και ένα Facebook post – γιατί υποτίθεται πως κι αυτό φτιάχτηκε για να πουλάει).
Σωστά μηνύματα είναι…
Ξεκινώ με την εκπομπή συναισθήματος. Θα το έλεγα και “συμπάσχουμε”… και δεν εννοώ τις ανούσιες συνήθεις εισαγωγικές συζητήσεις “πως τα πάτε” (όλοι ξέρουν πως (δεν) τα πάμε…). Οι ψυχροί τρόποι επικοινωνίας και “πώλησης” δεν ταιριάζουν, ούτε στην επαφή με τον πελάτη, ούτε στην κατάλληλη εικόνα της επιχείρησης. Να είστε πυλώνες δύναμης, αυτοπεποίθησης και να προσφέρετε ένα χέρι βοηθείας. Οι εκπρόσωποι της επιχείρησης πρέπει τώρα, περισσότερο από ποτέ, να μοχλεύσουν νέες ιδέες, υπηρεσίες και λύσεις μαζί με τον πελάτη. Τότε θα είστε αξιόπιστος συνεργάτης. Μην ξεχνάτε να επικοινωνείτε την ασφάλεια, την τήρηση των κανόνων. Οσο και αν σας φαίνεται πως “το είπαμε ξανά και ξανά” (δηλ. ούφ βρε φίλε), να ξέρετε πως είναι πάντα χρήσιμο θέμα και χτίζει εικόνα υπευθυνότητας και συνέπειας.
‘Ολα τα ψηφιακά κανάλια της επιχείρησης να είναι ενημερωμένα και ακριβή. Δεν είναι μόνο ότι η κοινωνία είναι “κλεισμένη” με περιορισμούς και άρα ψάχνει περισσότερο online. Είναι κυρίως ένα δείγμα επιχείρησης που πορεύεται εμπρός, που συνεχίζει να λειτουργεί(όσο πιο δυνατόν) κανονικά.
Επικοινωνείτε τα κρίσιμα, τα απαραίτητα. Μην αραδιάζετε όλη τη γκάμα, ή όλες τις υπηρεσίες σας. Πηγαίνετε μονοσήμαντα σε αυτό που χρειάζεται πιο πολύ ο πελάτης, ακόμη και αν αυτό σημαίνει πως η homepage του website σας, η τηλεφωνική επικοινωνία ή και η παρουσίαση θα δείχνουν ένα πράγμα! Ίσως μόνο ένα προϊόν, μια βοηθητική υπηρεσία, ή content που έχει σημασία για τους πελάτες – φτάνει να τους ξέρετε καλά!
Προβάλλετε πως η επιχείρηση μπορεί να επανασχεδιάζει συνολικά τις λύσεις που παρέχει. Είναι σημαντικό για να δείχνετε μια ταπεινότητα και εγκαρτέρηση στη συνεργασία, στο μέλλον της σχέσης μαζί τους και πως δεν “κάθεστε στα αυγά σας“. Τώρα είναι η εποχή να δείξετε πως υπηρετείτε τις ανάγκες τους, όχι τη ρουτίνα σας.
Το πιο σημαντικό; Μην υπερ-υπόσχεστε. Είναι πιο πειστικό να πει ένας creator που θα ξαναφτιάξει το e-course, ή πως μια εταιρία θα ανακοινώσει μια νέα πολιτική εκπτώσεων και παροχών – αλλά τελικά και αξιόπιστα να το κάνουν!
Laurie McIntosh
Αντί επιλόγου
Ολόκληρη η υφήλιος προσαρμόζεται σε μια νέα (ας ελπίσουμε) προσωρινή πραγματικότητα. Αλλά είναι δραματικές οι αλλαγές μαζί της. Αρα το πιο σημαντικό μέρος της δουλειάς σας ως επιχείρηση και στελέχη που πωλούν, παρουσιάζουν και επικοινωνούν είναι να υποστηρίξετε τον τελικό πελάτη σας. Ό,τι και αν σημαίνει αυτό (ναι, θέλει σκέψη και ουσία)! Προσαρμόστε τα μηνύματά σας στο κλίμα της εποχής. Δώστε λύσεις. Συντροφικά σταθείτε στον πελάτη που παλιά έκανε τζίρους. Δείξτε πως η ανθρωπιά σας δεν είναι ΕΚΕ, ούτε social media post. Γίνετε ανοιχτοί και διαφανείς και εξηγήστε, που και πόσο θα βοηθήσετε. Ξέρω πως είναι δύσκολο να αλλάξουν εύκολα οι πολιτικές των επιχειρήσεων, διαδικασίες και πολλές φορές στελέχη φοβούνται να το προτείνουν καν. Αν όχι σήμερα, όμως, πότε;
Είμαι ο Τάσος Παγκάκης. Βοηθώ leaders και ομάδες να μετατρέπουν την αλλαγή σε ανάπτυξη, δουλεύοντας στο τρίγωνο Στρατηγική–Επικοινωνία–Εκτέλεση. Παρεμβαίνω όπου υπάρχει ασάφεια, για να δώσω πλαίσιο αποφάσεων, καθαρό narrative και roadmap. Λιγότερο θόρυβο, περισσότερη ευθυγράμμιση, σωστή υλοποίηση. Αν θέλεις ξεκάθαρη κατεύθυνση στη στρατηγική, μίλησέ μου και θα σε βοηθήσω.
