Marcus Buckingham
Τι να κρατήσεις (Takeaways)
- Κακή εξυπηρέτηση, γραφειοκρατία που “διώχνει” πελάτες, turnover και στασιμότητα: σχεδιαστική και διοικητική αποτυχία.
- To "αφεντικό" που άφησε να παγιωθούν λάθος συμπεριφορές και να μη μετριέται η απόδοση είναι το πρόβλημα.
- Θες σοβαρή αλλαγή; Ξεκινάς από το “boss layer”: σαφή standards λειτουργίας & service, έλεγχο/feedback, εκπαίδευση, ενεργή ανάπτυξη ανθρώπων, ενδυνάμωση πρωτοβουλιών (όχι one-man show).
Μα πώς μου μιλάτε έτσι; Δεν μπορεί, θα σας έχει τύχει να αντιμετωπίσετε άθλια εξυπηρέτηση σε ένα γκισέ ή στην άλλη άκρη του τηλεφώνου. ‘Οποτε εισπράτετε κακή ποιότητα, πιθανότατα δεν είναι αποκλειστικά σφάλμα του ατόμου που σας μίλησε στο τηλέφωνο, στο γκισέ ή ακούει το παράπονο. Κάποιος άφησε να συμβεί αυτή η συμπεριφορά.
Στείλατε customer support ticket σε τηλεπικοινωνίες, internet provider, software service,, στην τράπεζά σας και καθυστερούν να σας δώσουν λύση. Νευριάζετε και νιώθετε πως πρέπει να φύγετε από πελάτης τους. Κάποιος δεν ελέγχει το performance αυτών των στελεχών. Ακόμη χειρότερα, μπορεί οι εργαζόμενοι να περνούν δύσκολα στην εταιρία τους, ή να κάνουν περισσότερα από όσα είναι δυνατόν.
Κάθε φορά που συμβαίνει μια κακή λειτουργία της επιχείρησης εσείς δεν τη βλέπετε, αλλά ως πελάτης εισπράττετε το αποτέλεσμα. Αυτό σημαίνει πως κάποιος δεν βάζει μεράκι, έλεγχο και θετικές αλλαγές στην επιχείρηση. It’s the boss, stupid! Ναι, δυστυχώς, είναι πάντα το “αφεντικό” ασχέτως τίτλων και θέσεων ευθύνης. Ο υπεύθυνος μιας ομάδας, ενός τμήματος, ή το μεγάλο αφεντικό εννοείται ως ‘boss’ στο άρθρο. Και γράφουμε με καλή πρόθεση, μιας και όλοι ελπίζουμε σε καλύτερα αφεντικά, όπως γράψαμε στο άρθρο Οι CEO που χρειαζόμαστε.
Σε μικρές επιχειρήσεις
Σε μία πρόσφατη γνωριμία μου με μια νέα εταιρία, έλαβα γραπτό αίτημα για υποβολή προσφοράς. Πήγα στην πρώτη συνάντηση, παρουσίασα τι σκεφτόμουν για το business και την αγορά τους. Σιωπηλή η κυρία που έστειλε το αίτημα. Ρωτούσα απορίες και έπαιρνα απαντήσεις τύπου “μην σας πω εγώ κάτι, θα σας τα πει ο ίδιος“. Φάνηκε να έχει έναν τυφλά διεκπεραιωτικό ρόλο, χωρίς να εμπλέκεται στις αποφάσεις ή να τις επηρεάζει. “Καθυστερεί“, “είναι στο λογιστήριο“, “μπορείτε να τα ξαναπείτε τώρα που ήρθε;” (το αφεντικό) …’One man show’ και δείγμα πώς αυτή η μικρή επιχείρηση κουβαλάει τις πιθανές ανασφάλειες ή την αναποφασιστικότητα του ιδρυτή, αλλά σίγουρα δεν αναπτύσει marketing, business, project management acumen και πρωτοβουλίες εργαζομένων. Και είναι κρίμα να συμβαίνουν αυτά, αφενός γιατί μόνοι μας δεν μπορούμε να τα κάνουμε όλα και αφετέρου γιατί οι εργαζόμενοι …πάνε κι έρχονται σε ένα γραφείο που δεν τους εξελίσσει, αλλά στην καλύτερη τους …κοιμίζει.
Και σε μεγάλες επιχειρήσεις
Αλλο πραγματικό παράδειγμα: μεγάλη επιχείρηση χάνει πελάτες. Για την ακρίβεια διώχνει πελάτες με γραφειοκρατία, ακριβές τιμές και λόγω καλύτερου ανταγωνισμού. Αυτό συμβαίνει σε κύματα επί 2 χρόνια. Το σοβαρό δεν είναι η απώλεια εσόδων, αλλά το αρνητικό word-of-mouth των πελατών που εγκαταλείπουν. Το “ούτε να το σκεφτείς να πας εκεί” είναι η νάρκη σε κάθε προσπάθεια της επιχείρησης να ανακτήσει τη χαμένη εμπιστοσύνη. Γιατί το Brand υποσχέθηκε, έκανε επικοινωνία, αλλά δεν έκανε deliver! Τους τα λένε έρευνες, αλλά ούτε ιδρώτας. It’s the boss, stupid! Το αφεντικό δεν σχεδίασε σωστά την υπηρεσία, πίεσε να βγουν ‘on-air’ χωρίς να είναι έτοιμοι, και δεν ενοχλήθηκε από τα στατιστικά του feedback πελατών. Οσοι εργαζόμενοι νοιάζονται, υποφέρουν, αλλά δεν μπορούν να μιλήσουν.
Άλλο παράδειγμα: έκανα ένα Whiteboard workshop καινοτομίας νέων προϊόντων. Η μεγαλύτερη δυσκαμψία “δεν γίνονται αυτά” και η αδυναμία υλοποίησης “από που να ξεκινήσουμε, αυτό είναι το πρόβλημα” βρίσκεται στα αφεντικά! Το βλέπουν εργαζόμενοι και στελέχη και σου λένε, αυτός είναι ο τρόπος, έτσι γίνεται εδώ. Εγώ θα βγάλω το φίδι από την τρύπα; Και η επιχείρηση χάνει κάθε μέρα τεράστια opportunities και τη ψυχή των εργαζομένων.
Στη ψηφιακή εποχή είναι ακόμη χειρότερα
Αν διαβάσετε το To παπακι.τζι αρ και Customer service -το δεύτερο πιο διαβασμένο άρθρο στο πρώτο εξάμηνο του 2020- θα καταλάβετε πως όλο το service modelling των επιχειρήσεων που αποκτούν και αναπτύσσουν ψηφιακή παρουσία είναι σχεδιασμένο αυτοαναφορικά. Τι κάνει το προϊόν-υπηρεσία και τι απαντάμε εμείς. Φτιάξαμε το digital offer μας, αυτό είναι, πάρτε το! It’s the boss, stupid! Καμία σχέση με personalization, ούτε με τις ανάγκες του πελάτη. Επειδή έτσι φτιάξαμε το website, ή το e-shop, έτσι πάμε. Μαζί με μία συχνή δικαιολογία “δεν είμαστε marketers” (σαν να εννοεί ότι είμαστε κάτι πιο σοβαρό από αυτούς…). Στα συστήματα εξυπηρέτησης πελάτη, έχοντας δει περισσότερες από 10 περιπτώσεις πρόσφατα, συχνά οι εργαζόμενοι υποφέρουν και το σύστημα ούτε βοηθά, ούτε προγραμματίζει, ούτε παρέχει κίνητρα, και δεν επενδύει στην εκπαίδευση. It’s the boss, stupid! Ναι, το αφεντικό δεν ακούει.
Θα προσλάβουμε τους καλύτερους;
Ακόμη η ελληνική οικονομία είναι στο mindset της περικοπής κόστους, άρα η ανάγκη να έχεις τα καλύτερα στελέχη πάει περίπατο. Το αφεντικό δεν σκέφτεται να προσλάβει τους κατάλληλους. Θέλει να δείξει πως σέβεται το budget, ή να μην επιβαρύνει με έξοδα (και ας μη γίνεται σωστά η δουλειά). Οι εταιρίες με συχνό turnover προσωπικού χρειάζονται διπλό χρόνο εκπαίδευσης on-the-job και με κάθε νέα πρόσληψη απομακρύνονται από το όραμα τους.
Αν υπάρχει HR ή κάποιος που ασχολείται με αυτό στις μικρομεσαίες επιχειρήσεις και πάλι δεν μιλάει. Δεν προτείνει νέες ιδέες. Δεν αξιολογεί αυστηρά τα στελέχη, γιατί έχουν προσληφθεί από το αφεντικό, άρα από αυτό θα απολυθούν. Που να μιλήσεις για μακροχρόνια κουλτούρα; Συχνά, ως αποτέλεσμα, οι εργαζόμενοι της πρώτης γραμμής είναι είτε αποπροσανατολισμένοι, είτε δεν διαθέτουν κατάλληλους πόρους και ας πιέζονται για αποτελέσματα ‘no matter what’.
Να οργανωθούμε τουλάχιστον;
Σε δύο πρόσφατα παραδείγματα επιχειρήσεων το ‘thin’ management style άφηνε περιθώρια να κάνει ο καθένας το δικό του. Δική μου σελίδα στο υποκατάστημα τάδε, καθυστερώ να απαντήσω στον προγραμματισμό marketing, δεν κάνω report τους business στόχους μας. ‘Οταν ξεσπάσει το αφεντικό είναι αργά, γιατί ο μηχανισμός έχει ατονίσει και μπορεί να πουν το “τι τον έπιασε τώρα“. Ακόμη και όταν απαιτήθηκε σε μια επιχείρηση να βγάλουν καινοτομικά solutions στη μέση της πανδημίας το αφεντικό βρήκε τις λύσεις, το αφεντικό έκανε το marketing material και οι άλλοι απλά παρακολουθούσαν.
Είναι όμως ευθύνη του αφεντικού να κρατά ζωντανό και δυναμικό τον οργανισμό, την ομάδα. Ενας μέντορας-CEO που είχα για 6,5 χρόνια πάντα έλεγε πως “η εταιρία είναι σαν στρατός. Αν πάψει να εκπαιδεύεται, να μαθαίνει νέες τεχνικές, να παίρνουν πρωτοβουλίες οι άνθρωποι, όταν έρθει η ώρα να πολεμήσουμε κανείς δεν θα πιάσει το όπλο“. Πόσο δίκιο είχε, αλλά και πόσο ενεργός ήταν κάθε μέρα στο γραφείο. Βοηθώντας, συμβουλεύοντας, ελέγχοντας και παροτρύνοντας.
It’s the boss, stupid!
Το λαϊκό γνωμικό λέει “το ψάρι βρωμάει από το κεφάλι“. Ισχύει. Οι ιδρυτές, τα αφεντικά κάθε μορφής, ακόμη και αν δεν έχουν το competence, σχεδιάζουν, δίνουν εντολές και ορίζουν κάθε πλάνο, κίνηση, project. Μιλούν πρώτοι, κουνάνε το χέρι συχνά και έχουν άποψη για κάθε θέση, πελάτη, εργαζόμενο, και την επικοινωνία. Οι εργαζόμενοι υποφέρουν σιωπηλά. Δεν αντιμετωπίζει τα στελέχη τους ως χρήσιμο αγωγό πληροφοριών και ανατροφοδότησης. Αντί να μοντελοποιήσουν πώς θα μπορούσε να λειτουργήσει καλύτερα η υπηρεσία, το προϊόν, το marketing, το website, η εξυπηρέτηση πελατών -όχι επειδή είναι εύκολα, αλλά επειδή είναι σημαντικά- αφήνουν τις επιχειρήσεις να έχουν μικρότερα αποτελέσματα, μεγαλύτερες προκλήσεις και να μη βελτιώνεται ο οργανισμός. It’s the boss, stupid!
Δεν υπάρχει πια το ‘top-down’!
Αυτό που δεν μπορούν να καταλάβουν πολλοί, εξαιτίας της μακροχρόνιας ρουτίνας όλων των “έτσι γίνεται εδώ” που έχουν κατα νου, είναι πως η βιομηχανική εποχή έχει τελειώσει! Στη βιομηχανική παραγωγή πίεζες ανθρώπους και μηχανήματα ασταμάτητα. Οι αποθήκες ήταν ίδιας σημασίας με τον εργαζόμενο. Η πώληση ήταν θεοποιημένη. Η αγορά ήταν εύκολη. ‘Ομως τώρα πια η εξουσία του αφεντικού, εξαιτίας του παγκόσμιου μετασχηματισμού και καλύτερα εκπαιδευμένων ανθρώπων και απαιτητικότερων πελατών, αντικαθίσταται από τη δύναμη της γνώσης, της συνεχούς μάθησης και της ηγεσίας από πρώτους μεταξύ ίσων. Δεν υπάρχει πια η κορυφή και τα κάτω του οργανισμού. Απλά υπάρχουν άνθρωποι που νοιάζονται να κάνουν τα πράγματα καλύτερα, άνθρωποι με έφεση στην καινοτομία, άνθρωποι που δεν ανέχονται εύκολα τη φωνή και το εγώ αποφασίζω.
‘Ολο το “ζουμί” του σημερινού άρθρου μέσα σε 2.44: Ο Jack Welch μας λέει την αλήθεια των επιχειρήσεων, πόσο παθιασμένα ανθρώπινο πρέπει να είναι το αφεντικό. Ακουμπάει το παράπονο του αδικημένου εργαζόμενου και δείχνει όλη την “επιστήμη” της ηγεσίας σε μόλις 2.45 με τόσο, μα τόσο, απλό τρόπο.
Στην επόμενη 20ετία οι επιχειρήσεις θα βρίσκονται σε μία συνεχή και μεγάλη αναστάτωση. Το δίχτυ ασφαλείας του καθενός μας έχει σχιστεί. Θα αλλάζουν αγορές, δίκτυα, συνήθειες και εξειδικεύσεις. Σε αυτό το μαραθώνιο αλλαγών οι επιχειρήσεις θα έχουν μόνο μία σταθερά: τους ανθρώπους τους και τι πετυχαίνουν με αυτούς. Δηλαδή αν θα επενδύουν στο συλλογικό μυαλό των ομάδων τους, ή αν θα συνεχίσουν να βάζουν “κάτω από το χαλί” τα προβλήματα ή τα λάθη κουλτούρας, εξυπηρέτησης, προϊόντος και λειτουργίας. Ποια παρακαταθήκη και τι ταλέντο θα αναπτύσσει η επιχείρηση είναι το σημαντικότερο για τη συνέχειά της στο χρόνο.
It’s the boss stupid! Αυτός είναι ο μόνος παράγοντας που επηρεάζει καθολικά αν η επιχείρηση είναι καλή, μέτρια, σύγχρονη και όποιο άλλο επίθετο βάλετε εσείς.
Είμαι ο Τάσος Παγκάκης. Βοηθώ leaders και ομάδες να μετατρέπουν την αλλαγή σε ανάπτυξη, δουλεύοντας στο τρίγωνο Στρατηγική–Επικοινωνία–Εκτέλεση. Παρεμβαίνω όπου υπάρχει ασάφεια, για να δώσω πλαίσιο αποφάσεων, καθαρό narrative και roadmap. Λιγότερο θόρυβο, περισσότερη ευθυγράμμιση, σωστή υλοποίηση. Αν θέλεις ξεκάθαρη κατεύθυνση στη στρατηγική, μίλησέ μου και θα σε βοηθήσω.
