Tony Hsieh, CEO of Zappos
Η σημασία της ικανοποίησης του πελάτη
Τι είναι αυτό που κάνει πολλές εταιρείες να μην τα “πηγαίνουν καλά”; Γιατί, ενώ μπορεί να προσφέρουν καλά προϊόντα και υπηρεσίες, τα έσοδα και η πορεία τους δεν αντικατοπτρίζουν αυτήν την πραγματικότητα; Γιατί μπορεί να ξεκινούν καλά και μετά να χάνονται από τον επιχειρηματικό χάρτη;
Φανταστείτε, ενώ κάνουμε ένα βήμα πίσω, να εξετάσουμε την κατάσταση, να σκεφτούμε τι είναι αυτό που ίσως μας έχει διαφύγει, ακούγεται την ίδια στιγμή σαν μουσική ροκ υπόκρουση από τους πελάτες μας το: “I can get no satisfaction!!” Ναι, χρειάζεσαι ένα δυνατό προϊόν ή υπηρεσία. Σωστά, και ανταγωνιστικές τιμές. Είναι, όμως αυτά τυπικά αρκετά; ‘Οχι, το πόσο καλά πάει το προϊόν-υπηρεσία εξαρτάται από το σύνολο της αγοραστικής εμπειρίας του Πελάτη. Δυστυχώς πρέπει να αναρωτιόμαστε πιο συχνά: είναι ο πελάτης μου ευχαριστημένος; Είναι η εμπειρία του στο πριν, το τώρα και το μετά της πώλησης ικανοποιητική και up to standards με ό,τι πρεσβεύει η επιχείρηση; Μήπως κοιτάμε μόνο να γεμίσει η τσέπη και αύριο έχει ο Θεός;
Happy customers = successful company
Η περίοδος που διανύουμε αποτελεί την ιδανική ευκαιρία για μια ενδοσκόπηση του σκοπού και της συμπεριφοράς της επιχείρησης προς τους τελικούς πελάτες. Να συνειδητοποιήσουμε ότι δεν είναι μόνο το website και τα social media που πρέπει να επικεντρωθούμε, αλλά η αλληλεπίδραση με κάθε πελάτη και η ικανοποίηση του.
Πρέπει να είναι άριστη η υπηρεσία που προσφέρουμε. Αυτό μόνο θα κάνει τη διαφορά από τον ανταγωνισμό! Το service, η εξυπηρέτηση και η υποστήριξη των Πελατών είναι πια σε πρώτο πλάνο και καθορίζουν το μέλλον και τη βιωσιμότητα της εταιρείας. Το Service Revolution είναι η μεγάλη αλλαγή στις εταιρίες που μεγαλώνουν.
Peter Drucker
Τι σημαίνει ικανοποιημένος πελάτης;
Με απλά λόγια, η ικανοποίηση του πελάτη της επιχείρησης είναι η (πολυδιάστατη) μέτρηση που δείχνει πόσο ευχαριστημένος είναι από το σύνολο της αλληλεπίδρασής του. Αποδεικνύεται από τους στόχους, τα KPIs και την επιτυχία μας σε αυτούς. Αυτό περιλαμβάνει όχι μόνο το πόσο καλά είναι τα προϊόντα-υπηρεσίες σε σχέση με τον ανταγωνισμό, αλλά και τον τρόπο που επικοινωνεί και αλληλεπιδρά η επιχείρηση όπως γράφαμε προηγούμενα εκπληρώνοντας ή υπερβαίνοντας τις προσδοκίες του πελάτη-καταναλωτή. Πέρασε η εποχή του “ουδέν λάθος αναγνωρίζεται μετά την απομάκρυνση από το ταμείο” όπως χιουμοριστικά μας δείχνουν οι αξεπέραστοι Monty Python.
Η αξία έχει ένα χαμόγελο, ένα καλωσόρισμα, θετική διάθεση και στάση να επιλύσεις ένα πρόβλημα ή το θέμα που έχει προκύψει. Είναι οι λόγοι που κάνουν έναν πελάτη να προτιμήσει εσάς και όχι να πάει κάπου αλλού. Μια ανθρωποκεντρική συμπεριφορά αποτελεί τη μοναδική οδό για να αποκτήσετε ολοένα και περισσότερους σταθερούς πελάτες! Γιατί οι ικανοποιημένοι πελάτες ισοδυναμούν με περισσότερα κέρδη! Αναρωτιόμουν σε προηγούμενο άρθρο, το Customer experience: what about real service? γιατί οι επιχειρήσεις ξέχασαν το “προσέχουμε, για να έχουμε” σε ό,τι αφορά την εξυπηρέτηση και διαχείριση των πελατών τους.
- Οι ικανοποιημένοι πελάτες θα μείνουν πιστοί σε μια εταιρεία και σε βάθος χρόνου η αξία τους είναι 10πλασια των εσόδων που φέρνουν οι πελάτες της μίας φοράς.
- ‘Εχουν την τάση να ξοδεύουν πιο πολλά χρήματα καθώς επιλέγουν όχι με βάση την τιμή αλλά με βάση την αγοραστική εμπειρία και εξυπηρέτηση που θέλουν να έχουν.
- Η κάθε εταιρεία οφείλει να έρθει πιο κοντά στους πελάτες της (δικτύωση, σχέση) και όχι μόνο να αντιδρά reactively ανά περίσταση.
- Τέλος, η ικανοποίηση των πελατών είναι ο πιο εύκολος και ανέξοδος τρόπος για να διαφοροποιηθείτε και να ξεχωρίσετε από τους ανταγωνιστές σας.
Επιλέξτε σωστά τις μεθόδους επικοινωνίας που ταιριάζουν καλύτερα με το ύφος και προσωπικότητα του κοινού που απευθύνεστε. Η McDonald’s, για παράδειγμα, “μιλάει” με το κοινό-πελάτες σε πραγματικό χρόνο και χρησιμοποιεί τα social media και τα οnline surveys για να μαθαίνει, τι θέλει ο κόσμος, ή πως αξιολογεί πιο υγιεινές επιλογές μενού και τη δυνατότητα πρωινού καθ’ όλη τη διάρκεια της μέρας.
H online εταιρεία ρούχων και παπουτσιών Zappos μένει δίπλα στους πελάτες της (24/7) έτοιμη να εξυπηρετήσει και να απαντήσει σε κάθε ανάγκη τους. Δίνει έμφαση σε αυτό βάζοντας σε κεντρικό σημείο του site το τηλέφωνο επικοινωνίας που μπορούν να καλέσουν. Είναι πιθανώς πιο αυξημένα τα κόστη λειτουργίας της, αλλά διαφέρει.
H. James Harrington
Πώς μπορείτε να ξέρετε αν οι πελάτες σας είναι ικανοποιημένοι;
Πως ξέρετε αν οι πελάτες σας είναι ικανοποιημένοι, σε τι βαθμό και τι είναι αυτό που μπορείτε από πλευράς σας να βελτιώσετε; Εσείς κάνετε ό,τι καλύτερο μπορείτε. Για να μην περπατάτε στα τυφλά είναι σκόπιμο να αξιολογείτε κατά πόσο είναι αποδοτικές οι μέθοδοι επικοινωνίας και αλληλεπίδρασης που εφαρμόζετε. Χρειάζεστε έρευνα σε όποιο σημείο επαφής (φυσικό ή ψηφιακό) έχετε. Συλλέξτε πληροφορίες για το πώς νιώθουν για την επιχείρηση, το προϊόν, την τιμή, την εξυπηρέτηση. Πρόκειται για στοιχεία και πληροφορίες συμπεριφοράς που αποτελούν μια ποιοτική καταμέτρηση σε πολύ συγκεκριμένα ερωτήματα.
Υπάρχουν διαφορετικές φόρμες και ερωτήσεις ανάλογα με τις απαντήσεις που ψάχνετε να πάρετε, ωστόσο, όσο πιο απλές και άμεσες τόσο πιο καθαρές και αληθινές οι πληροφορίες που συγκεντρώνετε. Για παράδειγμα: “Από το 1-10, πόσο πιθανό είναι να προτείνετε τις υπηρεσίες της εταιρείας μας σε κάποιον φίλο σας;” Μπορείτε να ζητήσετε να σας αξιολογήσουν. Πρωτοπόρος σε αυτήν την πρακτική είναι η Amazon. Κάθε προϊόν στο site της βαθμολογείται με αστέρια και κάθε πελάτης ενθαρρύνεται να αφήσει τα ειλικρινή σχόλιά του.
Όποια μέθοδο (από τις πολυάριθμες που υπάρχουν) κι αν επιλέξετε, η ουσία βρίσκεται στο γεγονός, ότι σας δίνεται η δυνατότητα να μετρήσετε και να εκτιμήσετε τις αλλαγές που πρέπει να κάνετε σε βάθος χρόνου και να χρησιμοποιήσετε τα δεδομένα αυτά με σκοπό τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών.
Ακριβώς σε αυτή την εποχή, πρέπει να δράσετε!
Η εφαρμογή μιας πραγματικά πελατοκεντρικής πολιτικής είναι ακόμα πιο επιτακτική σε περιόδους που ο κόσμος βιώνει μια κρίση, όπως στην εποχή της πανδημίας. Μέσα στο αρνητικό ψυχολογικό κλίμα που επικρατεί καλείστε, περισσότερο από ποτέ, να σταθείτε δίπλα στους πελάτες και τις ανάγκες τους. Δείξτε ακόμη μεγαλύτερη διάθεση εξυπηρέτησης και φροντίστε να παρέχετε μια άψογη εμπειρία σε αυτούς με όλα τα μέσα, ψηφιακά και μη.
Λειτουργείστε αγχολυτικά καθησυχάζοντας και επιβεβαιώνοντας τους πελάτες σας πως είστε εκεί, για να απαντήσετε σε κάθε αίτημα, βάζοντας πρώτη και πάνω απ’ολα την προστασία και ασφάλειά τους. Δημιουργείστε μια εμπειρία που να αποδεικνύει, ότι δεν υπάρχει λόγος για καταστροφολογία.
Ως μία καλή προσπάθεια, είδαμε το μήνυμα της ΑΒ Βασιλόπουλος όταν έστειλε email στους καταναλωτές, επικοινωνώντας την κατανόηση της κατάστασης, η οποία δεν αποτέλεσε παρά κινητήριο μοχλό για να εντείνουν τις προσπάθειές τους στην εξυπηρέτηση (αστοχίες μπορεί να έχουν όλες οι επιχειρήσεις, αλλά το σημαντικό είναι η κατεύθυνση, η επιμονή και η θετική δράση προς όφελος του Πελάτη).
Είμαι ο Τάσος Παγκάκης. Βοηθώ leaders και ομάδες να μετατρέπουν την αλλαγή σε ανάπτυξη, δουλεύοντας στο τρίγωνο Στρατηγική–Επικοινωνία–Εκτέλεση. Παρεμβαίνω όπου υπάρχει ασάφεια, για να δώσω πλαίσιο αποφάσεων, καθαρό narrative και roadmap. Λιγότερο θόρυβο, περισσότερη ευθυγράμμιση, σωστή υλοποίηση. Αν θέλεις ξεκάθαρη κατεύθυνση στη στρατηγική, μίλησέ μου και θα σε βοηθήσω.
