Ψυχολογική ασφάλεια: asset που κρατά ομάδες

Σε δύσκολες περιόδους οι οργανισμοί “σφίγγουν”: cashflow, χάθηκαν πελάτες, δεν πουλάμε, άρα έχουμε λιγότερους πόρους, μεγαλύτερη πίεση, πιο tight control. Συχνά, τα πρώτα που κόβονται σε μια επιχείρηση είναι όσα θεωρούνται «soft», όπως εκπαίδευση, δράσεις με εργαζόμενους, οι managers δεν μιλάνε (δεν επικοινωνούν), οπότε ξεχάστε την ψυχολογική ασφάλεια. Το παράδοξο βέβαια είναι, ότι τότε ακριβώς -σε περίοδο κρίσης- είναι πιο απαραίτητη. Επειδή έχω εργαστεί σε δύσκολους οργανισμούς, το psychological safety δεν είναι “nice culture”, αλλά μηχανισμός λειτουργικής αντοχής και πρόληψης ρίσκων πριν γίνουν ζημιά.

Ψυχολογική ασφάλεια σημαίνει κάτι πολύ συγκεκριμένο και δεν είναι καθόλου …ρομαντικό (μου τη σπάει όταν ακούω ‘ουγκ’ να μιλάνε για αυτά τα θέματα σαν να πρόκειται για “χαδιάρικη” διαδικασία εργαζομένων). Ασφάλεια είναι όταν οι εργαζόμενοι (που είναι άνθρωποι!!!!) μπορούν να μιλήσουν ανοιχτά για λάθη, ρίσκα, την αβεβαιότητα και δύσκολες αλήθειες χωρίς να έχουν φόβο τιμωρίας ή γελοιοποίησης. Συζητούν και προτείνουν, γιατί τους δόθηκε το δικαίωμα και άρα δεν νιώθουν σαν εκτελεστικά πιόνια. Δύσκολες έννοιες για τους επιχειρηματίες και τους ηγέτες ομάδων αν είναι τύπου ‘Me, myself and I’. Σε όλα τα μεγάλα-matrix περιβάλλοντα που έχω εργαστεί, η αποτυχία ξεκινά όταν οι κρίσιμες πληροφορίες δεν μοιράζονται έγκαιρα, όταν δεν συμμετέχει η ομάδα, όταν κάποιο ρίσκο δεν συζητείται, ή ένα πρόβλημα ωραιοποιείται. Όλα λοιπόν μπορεί να κρύβονται, μέχρι να γίνει έκρηξη σε χρόνο-κόστος-ποιότητα!

Για αυτό αγαπητοί μου γέμισε η αγορά από εξωτερικούς experts, γιατί οι επιχειρήσεις και όσοι διοικούν δεν κάνουν τη βασική δουλειά. Δεν δημιουργούν σωστό περιβάλλον. Κι αν το HR προσπαθεί κάτι να κάνει, του κόβουν τη διάθεση (ή τα πόδια). Πρακτικά πώς χτίζεται ένα τέτοιο περιβάλλον, χωρίς να “χαϊδεύεις αυτιά” κάθε εργαζόμενου (που έχει κι αυτός ευθύνη να είναι μια πλήρης προσωπικότητα με άποψη και γνώμη); Τι κάνουν όσοι έχουν ευθύνη Διοίκησης:

• Αντί να ρωτάς γενικόλογα, πρέπει να κάνεις πολύ συγκεκριμένο το ερώτημα και προσωπικό: «Τι ρίσκο βλέπεις που δεν έχω δει;», «Τι σε εμποδίζει;», «Πως προτείνεις να το αλλάξουμε;»
• Σε κάθε συνάντηση να ορίζεις red flags (τι πρέπει να αποφύγουμε, τι δεν ωφελεί την ομάδα ή το στόχο ή κάθε ζητούμενο), να υπενθυμίζεις την κουλτούρα και να φαίνεται υποχρεωτικό για όλους (όχι προτιμήσεις).
• Παίρνεις feedback πελάτη, ελέγχεις αποθήκη, αλλάζεις διαδικασία; Τότε δεν κάνεις blameless postmortem, γιατί ο στόχος δεν είναι να κατηγορήσεις κάποιον που έκανε λάθος, αλλά να μάθει το σύστημα (βελτίωση).
• Ασφαλή διαδικασία για escalations. Είτε είναι support issue, είτε έχεις e-shop, είτε οργανώνεις project εφόσον κάποιος εργαζόμενος θίξει ένα θέμα, πρέπει να ξέρουμε πότε, πώς, από ποιον θα απαντηθεί (process).
• Μέτρα την απόδοση και συμπεριφορά εβδομαδιαία. Αυτοαξιολόγηση και όσων τρέχουν στις ομάδες με ερωτήσεις pulse «Μιλάνε εγκαίρως;» και «Όταν μιλάνε, γίνεται/αλλάζει κάτι;»

Στην καθημερινότητα συχνά γίνεται σύγχυση ότι η ψυχολογική ασφάλεια ≠ χαμηλά standards ή ας κάνει ό,τι θέλει ο καθένας. Η επιχείρηση, όσο μικρή και αν είναι, πρέπει να έχει υψηλές απαιτήσεις και για αυτό να εμπιστεύεται (και να χτίζει) τους ανθρώπους της και τη δυνατότητα να μιλούν έγκαιρα για ρίσκα-λάθη. Αν το μετέτρεπα όλο το άρθρο σε ένα manual ηγεσίας-λειτουργίας, θα έγραφα μόνο τρεις ατάκες:

• Risk management: μικρότερη απόκρυψη προβλημάτων έναντι γρήγορης κλιμάκωσης κρυφών ρίσκων.
• Operational resilience: οι ομάδες να προσαρμόζονται καλύτερα παρά την κάθε αβεβαιότητα.
• Retention: ιδίως σε ρόλους υψηλής πίεσης εργασίας ή σε χώρους με έλλειψη ταλέντου.

Η ψυχολογική ασφάλεια είναι το asset που μειώνει το κόστος λαθών, κρατά τους ανθρώπους και ανεβάζει την ποιότητα των αποφάσεων, ιδίως όταν όλα πιέζουν και ο φόβος μπορεί να καταλάβει τον αέρα της επιχείρησης.